售后“欺客” 需多管齐下

【河南汽车在线】汽车领域，售后服务环节的各种投诉成为时下的热门话题。

    前不久曝光的汽车售后过度维修、小病大治等问题，虽然网上也有反驳的声音，认为是“钓鱼式执法”、“代码无法确认点火线圈松动与损坏”等等。然而，即便报道存在漏洞，也不能掩盖汽车售后环节存在普通的过度维修或者“小病大治”的现象。

    如 果一组报道不能说明问题，那么，从中消协的数据也显示，汽车售后服务已经成为消费者投诉的“重灾区”，其中之一便是维修保养价格不明示、不透明、配件只换 不修、过度保养、不能一次性解决故障、维修人员技术水平低等问题；并且售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。

    广东省消协报告也指出，汽车售后损坏消费者权益的问题严重。其实，记者也接到过类似投诉，某品牌经销商便存在过度保养的情况，同一辆车更换变速箱油，同一个城市三家不同4S店，所使用的变速箱油量不一，相差最大价格达300多元。

    为何汽车4S店会出现这种“小病大治”的现象？

    汽车流通环节中，汽车经销商是接触市场的第一线，能直接感受到市场的“春夏秋冬”。

    如今，汽车市场竞争已非常激烈。一方面是市场增速下滑的挤压，另一方面则是厂家冲量而拼命压库。4S店靠单车销售挣取利润的年代已过去多年，单车亏本销售已成常态。

    卖车挣不了钱，那该怎么办？靠售后利润来维持运营。在此背景下，售后自然成了4S店的“利润奶牛”。

    在 利益的驱使下，凭着汽车专业知识以及与消费者之间的信息不对称，很多4S店免不了出现过度保养、小病大治等现象，为的是利益最大化！这样一来，保修期的车 辆可将成本转嫁给车企；已过保修期的车辆，将成本转嫁给消费者。既可多挣点利润，又可尽早完成车企下达的零部件任务。

    那如何彻底改变这种现状？靠媒体这种打一拳的做法，无法彻底根治。如果没有良好的政策环境，合理地分配整个汽车流通链条各参与方的利益，这样的状况很难得以改变。风声一过，又会一切照常。

    要改变现状，要先从主机厂与4S店之间的不平等地位着手，对利益链条重新配置。与此同时，加强对4S店的欺客行为的监管，包括设立黑名单，加大处理的力度。一张一弛，从各个环节彻查4S店售后小病大治的问题。